AI-first Support Layer 구축을 통한 상담 자동화율 80% 달성

Context

Intercom Webhook과 커스텀 Node.js 핸들러의 파편화된 연동으로 인한 운영 효율 저하 상황. 여러 채널의 인박스가 분산되어 상담 맥락 파악을 위한 잦은 탭 전환과 응답 지연 발생.

Technical Solution

• AI Bot Engine을 최전방에 배치하여 문서 기반의 1차 응답 자동화 구조 설계
• identify 메서드를 통한 사용자 컨텍스트(ID, 플랜, 주문 이력)의 사전 주입으로 상담원 사이드바 데이터 동기화
• Widget의 비동기 로딩(Async Loading) 및 커맨드 큐잉 방식을 적용한 렌더링 블로킹 방지
• Webhook 수신 시 즉시 Redis Queue에 적재하고 Worker 프로세스에서 비동기로 처리하는 Event-Driven 아키텍처 채택
• Exponential Backoff 전략을 적용한 Webhook 재시도 메커니즘으로 데이터 유실 방지 및 시스템 안정성 확보

Impact

• AI Bot을 통한 전체 고객 상담의 70~80% 자동 처리 달성