March 13, 2026

Context

UJET 플랫폼의 다양한 CRM 통합 및 콜 센터 핵심 기능에서 에이전트 생산성을 저해하는 버그들이 누적되어 있었다. Zendesk 클릭-투-다이얼 실패, Salesforce 콜 녹음 업로드 지연, 에이전트 상태 지속 누적 등으로 인해 운영 효율성이 감소했다.

Technical Solution

• Zendesk 통합에서 개인 노트에서 클릭-투-다이얼 사용 시 기존 티켓 미표시 문제: 아웃바운드 콜 시 기존 티켓 조회 로직 복구
• Brightspeed CRM 링크 미오픈 이슈: 콜 및 채팅 중 에이전트 어댑터의 CRM 링크 열기 기능 재활성화
• Salesforce 콜 녹음 업로드 지연: 콜 녹음 업로드 트리거 및 전송 로직 최적화
• 에이전트 상태 지속 누적 버그: 에이전트 로그아웃 및 오프라인 상태 전환 시 상태 누적 시간 리셋 로직 추가
• 콜 큐 선택 제약: 아웃바운드 콜 시 부모 팀의 큐 선택 기능 활성화
• 가상 에이전트 콜 녹음 미업로드: 콜 녹음 활성화 상태에서 외부 스토리지로의 가상 에이전트 콜 녹음 업로드 로직 추가
• 콜 포맷 변환 실패 (MP3→WAV): Call Quality Assurance 도구 호환성을 위한 MP3 to WAV 변환 로직 복구
• WebSocket 세션 메타데이터: Escalation과 Transfer 간 구분을 강화한 세션 메타데이터 업데이트
• 에이전트 위치 검색 정확도: Users & Teams 페이지에서 위치 검색 필터링 로직 수정으로 현재 위치 기준 검색 결과 정확성 향상
• 채팅 위젯 접근성 개선: 채팅 위젯 landmark에 aria-label 속성 추가

Key Takeaway

다중 CRM 통합 및 복잡한 상태 관리가 있는 콜 센터 시스템에서는 각 외부 서비스 연동 지점과 상태 전이 로직에 대한 통합 테스트 및 모니터링 강화가 필수적이다.