Building a VICIdial Wallboard That Supervisors Actually Use

Context

VICIdial의 기본 실시간 리포트는 10명 이하 에이전트에서는 동작하지만 25명 이상 규모에서는 집계 요약 부재, 상태별 시각적 구분 없음, 전체 페이지 새로고침으로 인한 깜빡임과 스크롤 위치 초기화, 과거 데이터 없음으로 인해 기능이 저하된다. 이는 감독자들이 한눈에 평균 통화 시간, 시간당 콜 수, 현재 생산성 있는 에이전트 수를 파악할 수 없게 한다.

Technical Solution

• 전체 페이지 새로고침을 AJAX 폴링으로 대체: 4초 간격으로 PHP 엔드포인트에서 JSON 데이터를 수신해 DOM 업데이트만 수행하여 페이지 깜빡임과 스크롤 위칠 초기화 제거
• 5가지 핵심 메트릭 쿼리 구현: 시간당 콜 수(CPH), 통화/일시정지 비율, 활성 일시정지 코드, 대기 시간, 30분 내 드롭 수를 SQL로 직접 계산하여 DB에서 추출
• 카드 레이아웃 기반 에이전트 상태 그리드: 상태별 색상 코딩(INCALL 대 PAUSED 구분)과 우선순위 그룹핑을 통해 건강한 상태와 주의 필요 상태를 시각적으로 분리
• Grafana + MySQL 읽기 전용 계정으로 히스토리 트렌딩 추가: 시간 단위 CPH 추이, 드롭율 게이지(2% 미만 초록색, 2~3% 노랑색, 3% 초과 빨강색), 호퍼 상태, 대기 시간을 별도 화면에 표시
• 물리 월보드 다중 화면 배치: Raspberry Pi에서 Chromium 키오스크 모드로 3개 화면 실행(에이전트 상태 그리드, 상위 10명 리더보드, Grafana 트렌드)

Impact

아티클에 정량적 수치가 명시되지 않음.

Key Takeaway

콜센터 감독 도구에서는 실시간성과 가시성이 에이전트 행동 변화를 유도하는 핵심이며, VICIdial 기본 기능의 한계는 URL 파라미터 활용과 커스텀 AJAX 대시보드라는 경량 솔루션으로 충분히 보완 가능하다. 메트릭 선택은 비즈니스 영향도(자기 수정 동작을 유발하는 수치)에 따라 엄선해야 한다.