인스타그램 DM을 Amazon Connect Chat으로 직접 연동하여 앱 전환 없이 고객 응대 가능

Context

인스타그램 사용자가 DM으로 문의할 때 에이전트가 인스타그램 앱과 Contact Center를 전환하며 컨텍스트가 유실된다. 기존 Contact Center 시스템은 인스타그램이라는 외부 소셜 채널과 직접 연동되지 않아 별도 프로세스가 필요했다.

Technical Solution

• Meta 웹훅 → API Gateway → Lambda에서 인스타그램 메시지 수신 및 검증
• Lambda에서 DynamoDB 조회 후 기존 Amazon Connect Chat 세션이 있으면 재사용, 없으면 신규 생성
• Instagram Graph API로 프로필 정보 조회 후 DynamoDB에 7일 TTL로 캐싱
• 에이전트 응답 시 Amazon Connect Contact Streaming → SNS → Lambda → Instagram Graph API 경로로 회신 전송
• 첨부파일(고객 이미지, 에이전트 이미지/문서)을 양방향으로 처리

Impact

省略

Key Takeaway

Event-Driven 웹훅 패턴을 활용하면 외부 플랫폼과 내부 Contact Center 간 실시간 양방향 메시징 연동이 구현 가능하다.