Legacy IT 교체 및 Decision Tree 도입으로 처리 기간 20% 단축

Context

신청 건수 증가와 복잡도 상승에 따른 Legacy IT System의 처리 한계 직면. 이로 인해 의료 심사 면허 처리 기간이 최대 71.4 Working Days까지 지연되는 병목 현상 발생.

Technical Solution

• Microsoft Dynamics 365 기반의 Drivers Medical Casework System 도입을 통한 프로세스 현대화
• Decision Tree 알고리즘 적용으로 심사 결정 추천 로직을 자동화하여 휴먼 에러 방지 및 일관성 확보
• Online Portal 구축을 통한 데이터 입력 접점 디지털화로 서류 누락 및 분실 리스크 제거
• 법적 서면 통지 요구사항 준수를 위해 Portal 내 Email 기반 통신 프로토콜 설계
• 단순 반복 쿼리 처리를 위한 Always-on Chatbot 도입으로 운영 인력의 고부가가치 심사 업무 집중 환경 조성

Impact

• 의료 심사 평균 처리 기간 71.4일에서 56.6일로 약 20.7% 단축
• Chatbot을 통한 498,780건의 무인 응대 처리로 운영 효율성 증대
• Webchat 이용 시 전화 상담 대비 응대 시간 약 90초 절감

Key Takeaway

복잡한 도메인 지식이 필요한 레거시 시스템의 현대화 시, 전면 자동화보다는 Decision Tree와 같은 보조 결정 시스템을 도입하여 점진적으로 효율을 높이는 하이브리드 접근 방식의 유효성 확인