Instance-aware AI 도입으로 ServiceNow 설정 작업 80% 자동화

Context

기존 ServiceNow 설정 과정은 비즈니스 요구사항을 기술적 설정으로 변환하는 개발자 개입이 필수적인 병목 구조임. Generic AI 도구는 환경별 파라미터를 수동 입력해야 하는 제약으로 인해 설정 충돌과 Technical Debt 유발 가능성이 높았음.

Technical Solution

• Instance-aware 설계를 통한 고객사 ServiceNow 개발 인스턴스의 Schema 및 Configuration 데이터 자동 추출
• Natural Language와 Legacy Form 이미지 입력을 기반으로 한 Wireframe 모델 생성 및 검증 로직 구현
• Guardrails DevOps 툴셋 기반의 Best Practice 라이브러리를 활용하여 ServiceNow 표준 준수 및 업그레이드 실패 방지
• LLM의 급격한 성능 향상에 따른 v3 아키텍처 폐기 및 Agentic AI 중심의 v4 구조로 전면 재설계
• 반복적인 Catalog Item, Workflow, Form 설정 등 고빈도 Low-complexity 작업에 특화된 자동화 파이프라인 구축

Impact

• ServiceNow 개발 팀의 전체 업무량 중 약 80%에 해당하는 설정 작업 자동화
• 200개 이상의 Catalog Item 마이그레이션 기간을 1년에서 수 분 단위의 리뷰 과정으로 단축
• PDF 폼의 디지털 전환 소요 시간을 최대 2년에서 획기적으로 압축

Key Takeaway

도메인 특화 AI 성능 극대화는 단순한 모델 튜닝보다 Target System의 실제 상태(State)를 실시간으로 반영하는 Instance-aware 컨텍스트 주입 설계에 달려 있음.