X DM과 Amazon Connect Chat 연동으로 통합 고객 응대 환경 구축

Context

상담원이 X(Twitter)와 컨택 센터 도구를 개별적으로 사용하며 발생하는 시간 낭비 발생. 채널 간 전환 과정에서 고객 문맥 파악 및 데이터 관리의 비효율성 존재.

Technical Solution

• X Account Activity API의 Webhook을 API Gateway와 Lambda로 연결하여 실시간 DM 수신 체계 구축
• HMAC-SHA256 기반의 CRC Challenge-Response Check 로직을 구현하여 Webhook 소유권 검증 및 보안 강화
• Tweepy SDK를 활용해 사용자 프로필을 조회하고 DynamoDB에 캐싱하여 API 호출 횟수 최소화
• Amazon Connect Participant API를 통해 수신 메시지와 첨부 파일을 Chat 세션으로 매핑하는 양방향 브리지 설계
• Amazon Connect의 Contact Streaming 이벤트를 SNS와 Lambda로 처리하여 상담원 응답을 X DM으로 자동 회신
• 본인 계정에서 발신한 메시지를 필터링하는 로직을 추가하여 무한 루프(Echo Loop) 현상 방지

Key Takeaway

서로 다른 인증 체계와 데이터 모델을 가진 외부 SaaS와 엔터프라이즈 컨택 센터를 연결할 때, 중간 추상화 계층(Lambda)과 상태 저장소(DynamoDB)를 통한 세션 관리 및 캐싱 전략이 시스템 안정성의 핵심임.