후기 정보의 표준화를 왜 만들었을까? - ① 작성편

Context

기존 후기 시스템은 최소 20자 자유형식으로 운영되어 포인트 목적 사용자는 최소 글자만 채우고, 후기를 읽는 고객은 '의사 친절함, 대기시간, 비용 대비 만족도' 같은 구체적 정보를 찾기 위해 수십 개 후기를 일일이 읽어야 했다. 후기 작성 고객은 전반적 느낌만 남기는 반면, 후기 탐색 고객은 구체적 정보를 원하는 수요-공급 불일치가 발생했다.

Technical Solution

• 시술과 수술의 서로 다른 고객 여정(상담/시술 분리 vs 당일 완료)을 통합: 예약→병원방문→상담→시술 하나의 여정으로 설계해 사용자 관점에서 일관성 있게 통합
• 신뢰도 상위 200개 후기에서 대주제 추출 후 상위 3,000개 후기의 25,630개 문장에서 주요 단어 추출: 객관식 선택지 항목 데이터 기반 결정
• 인지비용 감소를 위해 응답 방식 변경: 3점 척도(아쉬워요/보통/좋아요) 대신 "경험한 항목에만 긍/부정 선택" 구조로 변경 후 사용자테스트 검증
• 주관식 작성 시 상단의 객관식 선택 내용을 참고하는 사용자 행동 발견: 외부기억활용(Cognitive offloading) 원리 적용해 객관식을 기억보조도구로 활용
• 주관식 입력 방식을 AB테스트로 검증: 각 단계별 입력(3회) vs 전체 경험 후 입력(1회) 중 최종 결정

Key Takeaway

사용자 입장의 인지비용 감소(불필요한 응답 제거)와 데이터 기반 설계(신뢰도 높은 후기의 공통 표현 추출)를 결합하면, 강제성 없이 자발적으로 더 풍부한 정보를 작성하도록 유도할 수 있다.