외국인 유저 리서치: 캐나다인 "B"씨는 왜 토스 인증에 실패했을까

Context

토스의 외국인 사용자들이 가입 및 인증 단계에서 높은 이탈률을 보였다. 특히 블루칼라 외국인 노동자는 모바일 금융 앱을 사용하지 못해 오프라인 지점에 의존해야 했다.

Technical Solution

• 이름 입력 구조 개선: 외국인등록증 이름, 과거 은행 계좌, 통신사 등록 이름의 포맷 불일치로 인한 인증 실패 문제 해결
• 인증 절차 개선: 인증 실패 시 구체적인 원인을 사용자에게 안내하지 못했던 부분을 개선
• 주소 입력 UI 최적화: 우편번호·영문 주소·지번 입력 시 노출되는 주소 리스트의 과다 표시 문제 완화

Impact

• 외국인 인증 퍼널 통과율 약 15% 상승
• 내국인과 외국인 간 인증 통과율 격차 해소

Key Takeaway

다국어·다양한 데이터 포맷을 다루는 서비스에서는 엣지 케이스(예: 외국인의 이름 띄어쓰기 규칙)를 직접 사용자 인터뷰를 통해 발굴하고, 인증 실패 원인을 명확히 전달하는 것이 사용자 이탈 방지의 핵심이다.