기능이 아닌 문제에 집중하기 - 채팅 상담 개선기

Context

채팅 기능을 배포했음에도 고객과 병원 간 '연락이 안 된다'는 VOC가 계속 발생했다. 고객은 마이페이지와 예약·결제 내역 메뉴에서 채팅 진입점을 찾기 어려웠고, 병원은 신규 메시지 도착 알림 부재, 내원 상태 추적 불가, 수동 리마인드 메시지 운영 등의 문제를 겪고 있었다.

Technical Solution

• 마이페이지에 '채팅' 메뉴 추가: 고객이 예약 기록 확인 후 채팅방에 직접 접근 가능하도록 변경
• 홈 화면 상단에 채팅 진입점 노출: 안 읽은 메시지가 있을 경우 [내 상담 예약] 섹션을 ATF(Above The Fold) 영역에 노출
• 병원 관리자 화면 신설: 시간 순 정렬된 채팅 목록을 제공하는 별도 페이지 구축으로 신규 메시지 확인 시간 단축
• 내원일 확정 상태 추적: 고객 채팅방에 '내원일 미확정' 배지 노출 및 필터링으로 확정 필요 고객만 모아볼 수 있도록 구현
• 자동 리마인드 메시지 시스템: 내원 예정일 2일 전, 1일 전, 당일에 자동 발송되도록 변경
• 채팅 전송 단축키 변경: 일본 사용자 관례에 맞춰 엔터 입력 시 줄 바꿈, Ctrl+엔터 입력 시 전송으로 수정

Impact

• '연락이 안 된다'는 고객·병원 VOC 72% 감소
• 마이페이지와 홈에서의 채팅방 진입 수 대폭 증가
• 병원 관리자 페이지 진입 수 증가 및 고객 관리 적극성 향상
• 예약 후 내원까지 이어지는 비율 눈에 띄게 개선

Key Takeaway

기능 배포 자체가 아닌 사용자의 실제 행동 패턴(언제, 어디서, 무엇이 문제인지)을 데이터로 파악하고 현장 인터뷰로 맥락을 이해해야 진정한 문제 해결이 가능하다. '어떻게 더 좋은 기능을 만들까'에서 '왜 소통이 안 될까'로 질문을 재정의하는 것이 핵심이다.