리디와 함께하는 CRM 여정

Context

리디는 초기 CRM 캠페인을 수동 테스트로 진행했으나, 검증된 캠페인을 지속적으로 운영하기 위해 자동화 개발이 필요했습니다. 방대한 고객 데이터에서 조건에 부합하는 사용자를 정확하게 식별하고, 서비스 안정성을 보장하면서 실시간 메시지 발송을 수행해야 하는 기술적 도전이 있었습니다.

Technical Solution

• Braze 도구를 이용한 수동 CRM 테스트: 고객을 다양한 특성에 따라 세분화하고 맞춤형 메시지 캠페인 진행
• 데이터 저장소 분리: AWS Athena에 분석용 대량 데이터 적재, Production Replica DB에서 당일 실시간 데이터 조회
• 실시간성 확보: Athena(하루 이상 과거 데이터) + Replica DB(당일 데이터)를 이중 구조로 운영하여 딜레이 최소화
• Frequency Capping 정책 구현: 고객 피로도 관리를 위해 1인당 푸시 알림 1회 제한 및 중복 대상 발생 시 작품별 알림으로 전환
• Kafka 기반 자동화 배치: 알림 발송, 푸시 전송, 분석 데이터 전송을 Kafka로 통합
• 단계별 배포 전략: 자동화 직후 100% 배포 대신 점진적 배포로 사이드 이펙트 모니터링

Impact

• 최신 회차 리마인드 캠페인: Test 그룹의 작품 감상 및 구매 전환율이 Control 그룹 대비 약 30% 증가
• 외전 e북 출간 알림 캠페인: 테스트 그룹의 외전 구매율 최대 2배 이상 증가
• 만화 e북 후속권 출간 알림 캠페인: Control 그룹 대비 최대 4배의 구매 전환율 달성

Key Takeaway

대규모 데이터 기반 CRM 자동화에서는 분석 DB와 서비스 DB를 분리하되, Replica DB를 통한 이중 조회 구조로 안정성과 실시간성을 동시에 확보하는 것이 중요합니다. 또한 고객 피로도 관리(Frequency Capping)와 단계별 배포는 자동화 이후 지속적인 성과 유지를 위한 필수 운영 정책입니다.