B2B 프로덕트에서 고객의 흔적 찾기

Context

파트너병원 페이지는 강남언니 메인 앱과 달리 병원 고객의 행동 흔적을 추적할 장치가 부족했습니다. 디자이너들이 고객 학습 없이 직감에만 의존하여 UX 설계 결정을 내리고 있었으며, 영업 담당자의 정제된 요청으로는 고객의 실제 불편함 정도와 원본 메시지를 파악할 수 없었습니다.

Technical Solution

• 고객센터 응대 기록 검토: 영업 담당자의 정제된 메시지 대신 고객 원본 문의를 직접 확인해 고객의 불편함 수준과 실제 문제 파악
• Amplitude 도구를 통한 정량 데이터 수집: 목표별로 필요한 액션 중심으로 측정 도구를 코드에 심어 지속 모니터링 대시보드 구축
• 데이터베이스 직접 접근: 광고명(name 컬럼) 등 고객이 기록한 주관적 텍스트 데이터의 경향성을 정성적으로 분석해 UI 오류 발견
• 광고비 충전 UI 개선: 가상계좌 입금 후 상황을 예측 불가한 안내를 "입금 후 처리 시간 → 광고 집행 완료"의 명확한 단계별 안내로 수정
• 광고명 입력 UI 위계 재설계: 광고명 입력 창을 페이지 상단의 독립된 영역으로 이동해 광고 소재 문구와의 위계 차이를 명확히 표현

Impact

• 광고비 충전 관련 고객센터 문의 70% 이상 감소
• 고객센터 응대 비용 절약 달성

Key Takeaway

B2B 제품 설계에서 기업 고객 책임자와의 직접 미팅만으로는 실무 사용자의 실제 문제를 놓칠 수 있으므로, 고객센터 기록, 행동 로그, 데이터베이스 원본 데이터를 조합해 사용자의 실제 행동 패턴과 통증점을 비동기로 추적하는 것이 직감 중심 설계 제거에 효과적입니다.