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LINE Engineering
Backend도쿄에서 후쿠오카까지, 현장에서 답을 찾다 - CS InquiryChat 도입기
자체 솔루션 InquiryChat 전환을 통한 라이선스 비용 0원 및 재질문율 20% 감소
AI 요약
Context
타사 채팅 솔루션 의존으로 인한 고정 라이선스 비용 발생 및 커스텀 기능 확장 제한. 기존 서비스 종료 예정에 따른 시스템 교체 필요성과 운영 프로세스 최적화 요구 증대.
Technical Solution
- 비용 절감 및 유연한 대응을 위한 자체 솔루션 InquiryChat 내재화 설계
- 고객 정보 연동 최적화를 통한 보안성 확보 및 상담원 응대 효율 개선
- 주문 데이터 연계 및 메시지 읽음/작성 중 상태 표시 기능을 통한 사용자 경험 고도화
- 내부 운영 담당자와의 협업을 통한 도메인 특화 운영 프로세스 반영
- 서비스 중단 없는 Zero-downtime 마이그레이션을 통한 시스템 전환 수행
Impact
- 연간 라이선스 비용 0원 달성
- 상담 재활성화(재질문) 비율 약 20% 감소
Key Takeaway
범용 솔루션의 제약을 극복하기 위해 도메인 특화 기능을 내재화하여 운영 비용 절감과 사용자 경험 개선을 동시에 달성한 사례.
실천 포인트
1. 외부 솔루션의 라이선스 비용 대비 자체 개발 시의 유지보수 비용(TCO) 정밀 분석
2. 기존 솔루션의 기능적 한계(커스텀 제한, 데이터 연동 불가 등)를 리스트업하여 내재화 우선순위 설정
3. 시스템 전환 시 운영 팀의 워크플로우 변화를 고려한 UX 설계 및 적응 기간 확보
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