고객의 문제를 작고 빠르게 해결하기 위해 필요한 3가지

Context

강남언니는 미용 시술 관련 고객이 원하는 시술 상품을 찾거나 고민을 해결할 방법을 알아보려 할 때 서비스 내에서 필요한 정보를 얻기 어려운 상황에 직면했다. 고객 유형별로 필요한 경험이 다르지만 이를 구분하지 못해 모든 고객군에게 최적화되지 않은 UX를 제공하고 있었다.

Technical Solution

• 고객 유형 분류 화면 도입: Intent형(시술 확정 고객)과 Discovery형(시술 미정 고객) 선택지 배치로 초기 고객 세분화 수행
• 후기 기반 상품 랭킹 구현: Intent형 고객을 위해 선택한 시술의 상품들을 후기 많은 순으로 정렬해 신뢰도 기반 노출
• 시술별 카테고리 UI 고도화: 고객이 시술별로 상품 정보를 그룹화해 조회할 수 있는 필터링 기능 추가
• 고민 검색 위젯 개발: Discovery형 고객을 위해 홈 화면에 "낮은 코", "짝눈" 등 부위 기반 고민 검색 진입점 추가
• 통합검색 연동: 고민 검색 후 시술별 정보와 후기가 집약된 통합검색 결과 페이지로 연결

Impact

• 상담신청률 11.5% 증가 (Phase 2, Intent형 고객군 대상 후기 기반 랭킹)
• 상담신청률 4.7% 추가 증가 (Phase 3, 시술별 카테고리 UI 고도화)
• 상담신청률 12.6% 증가 (Phase 4, Discovery형 고객군 대상 고민 검색 위젯)
• 총 누적 상담신청률 30% 증가
• 검색완료(탐색량) 16% 증가
• 고민 검색 위젯 사용 고객의 상담신청 확률 38.8% 상승

Key Takeaway

고객의 pain point를 "왜"라는 질문으로 한 단계 더 깊이 파고들고, 파악된 문제를 고객 유형별로 명확히 구분한 후 각 유형에 최적화된 솔루션을 단계적으로 실험·검증하면 누적 효과를 통해 유의미한 비즈니스 수치 개선을 달성할 수 있다.