고객도 모르는 고객의 모든 것을 알아내기

Context

병원 대상 SaaS 개발 중 예약, 기능 최적화 등 광범위한 영역을 개선했으나 고객이 실제로 필요한 핵심 기능의 우선순위 파악 실패로 1개월 재개발 필요 상황 발생했습니다. 고객이 정식 인터뷰에서 언급한 요구사항을 그대로 구현했으나 실제 업무 환경의 복잡성(300개 예약 데이터, 낮은 네트워크 속도, 다중 사용자 환경, 온오프라인 혼합 운영)을 반영하지 못했습니다.

Technical Solution

• 핵심 문제 선택과 집중: 고객이 가장 시급한 문제(개원 후 최대 고민)를 파악하고 그 기능만 집중 개발하기 위해 도메인 전문가 교육과 경영진 상담 방식의 고객 미팅 실시
• 5Whys 질문 기법 적용: 고객 요구사항(예: "알림카드를 빨간색으로 변경")에 대해 근본 원인(의사들의 산재 근무로 인한 정보 전달 지연)을 찾기 위해 5단계 질문 진행
• 프로세스 시뮬레이션: 의사가 시술 완료 후 환자를 안내하는 과정을 Step-by-Step으로 분해(시술 완료 확인 → 행동 → 손에 들린 물품 → 데스크 통보 방식 → 응대자 결정)하여 숨겨진 디테일 발굴
• 리얼월드 환경 체크리스트 도입: PC 공유 사용 여부, 사용자 IT 친숙도, 바쁜 정도, 데이터 규모(20개 → 300개), 네트워크 속도, 컴퓨터 성능 등을 개발 전 검증하는 체크리스트 작성 및 실행
• 예외 케이스 처리: 개인 계정 기준 UX 최적화 가정을 버리고 한 PC에서 여러 명이 작업하는 환경에 대한 별도의 UX 설계 실시

Impact

재개발을 통해 고객이 처음 제안한 것보다 더 적게 개발하고 더 큰 만족을 획득했습니다. 핵심 기능(실시간 모바일 알림)을 우선 개발한 후 다른 기능이 부족해도 고객이 빨리 도입하기를 원했습니다.

Key Takeaway

고객의 언어적 요청을 그대로 따르는 것이 아니라 근본 문제를 찾아내는 질문 기법과 실제 작업 환경을 단계별로 재현하는 시뮬레이션 능력이 B2B SaaS 제품의 성공을 결정하는 핵심 요소입니다. 특히 온오프라인 혼합 환경이나 다중 사용자 시나리오가 있을 때 더욱 중요합니다.